Az ügyfélszolgálat az írásban benyújtott beadványokat igazolás ellenében veszi át. A víziközmű-szolgáltató a felhasználó valamennyi beadványát köteles az elévülési határidő végéig, visszakereshetően megőrizni. Ha a beadvány a közműves ivóvíz-szolgáltatással és a közműves szennyvízelvezetéssel és -tisztítással egyaránt összefügg, és ennek következtében több víziközmű-szolgáltatót érint, a víziközmű-szolgáltatók kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 5 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni és ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban vagy elektronikus úton tájékoztatni. A fogyasztóvédelmi előírásoknak megfelelően a felhasználói bejelentések kezelése lehetőség szerint azonnal, helyben történő ügyintézéssel, amennyiben ez nem megoldható a bejelentés írásos rögzítésével és a felhasználói panasz kivizsgálásával  történik.

Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás felhasználói panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a felhasználói panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó felhasználói panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

A szóban közölt felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

• a felhasználó neve, lakcíme, a felhasználási hely címe,
• a felhasználói panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a felhasználó felhasználói panaszának részletes leírása, a felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a víziközmű-szolgáltató nyilatkozata a felhasználói panasszal kapcsolatos álláspontjáról, ha a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt felhasználói panasz kivételével- a felhasználó aláírása, valamint
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

A víziközmű-szolgáltató a felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni.

Felhasználói panasz és bejelentés elutasítása esetén is értesíti a víziközmű-szolgáltató írásban a Felhasználót, hogy felhasználói panaszával - annak jellege szerint - mely Hatósághoz vagy Békéltető testülethez fordulhat jogorvoslatért. Az írásos tájékoztatásnak tartalmaznia kell az illetékes Hatóság, illetve a Békéltető testület elérhetőségeit.

A felhasználói jogok az alábbi független testületeknél érvényesíthetők:

1. A szerződéskötéssel, szerződésszegéssekkel, szabálytalan vételezéssel, rongálással, műszaki, csatlakozási kérdésekkel, szerződés nélküli vételezéssel, felhasználó változással, szolgáltatás minőségével, védendő fogyasztók kezelésével, nem lakossági számlázással, méréssel, felfüggesztéssel kapcsolatosan a Magyar Energetikai-és Közmű Szabályozási Hivatal jár el:

Magyar Energetikai-és Közmű Szabályozási Hivatal
1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Telefon: 1/459-7777
Fax: 1/459-7766
E-mail: mekh@mekh.hu

2. A lakossági számlázással, elszámolással, méréssel, a lakossági felhasználó számlatartozás miatti korlátozásával, felfüggesztésével, a számlakép előírások betartásával, a felhasználók tájékoztatásával kapcsolatos jogszabályban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el:

Vas Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztó-védelmi Főosztály
9700 Szombathely, Wesselényi M. u. 7.
Telefonszám: +36 94 / 518-201
E-mail: meff.vezeto@vas.gov.hu

Másodfokú hatósági jogutód:
Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
1088. Budapest, József krt. 6.
Telefon: 1/459-4843
E-mail: fogyved@pest.gov.hu
weboldal: http://www.kormanyhivatal.hu

Általános jogutód
Energiaügyi Minisztérium
Székhely: 1011 Budapest, Fő utca 44-50.
Postacím: 1440 Budapest, Pf. 1.
Telefonszám: +36-1-795-67-66; 06-1-795-38-32; 06-1-896-31-05
Fax: 06-1-550-39-44
E-mail: ugyfelszolgalat@tim.gov.hu
Ügyfélszolgálati Információs Iroda: 1011 Budapest, Fő u. 44-50.
Sajtókapcsolat e-mail: sajto@tim.gov.hu

3. A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezés:

Zala Vármegye, Vas Vármegye és Győr-Moson-Sopron Vármegye területén lakóhellyel vagy tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók ügyeiben eljáró (több vármegyére kiterjedő illetékességű) békéltető testület:
Győr-Moson-Sopron Vármegyei Békéltető Testület
Székhely és levelezési cím: 9021. Győr, Szent István út 10/A.
Telefon: +36 96 520 217
e-mail: bekelteto.testulet@gymsmkik.hu
honlap: www.bekeltetesgyor.hu

4. A létfenntartási, a közegészségügyi vízigények teljesítésével összefüggésben:

Vas Vármegyei Kormányhivatal Népegészségügyi Főosztály
Székhely: 9700 Szombathely, Sugár út 9.
Telefonszám: +36 94 506 300
E-mail: nepegeszsegügy@vas.gov.hu
Honlap: www.kormanyhivatal.hu

5. Az alapvető jogok biztosáról szóló 2011. évi CXI. törvény (Ajbt) 18. §-a alapján az alapvető jogok biztosához bárki fordulhat, ha megítélése szerint a közszolgáltatást végző szerv tevékenysége vagy mulasztása a beadványt tevő személy alapvető jogát sérti vagy annak közvetlen veszélyével jár, feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket – ide nem értve a közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálatát – már kimerítette, vagy jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva.

Alapvető Jogok Biztosának Hivatala:
Panasziroda címe: Budapest V. ker. Falk Miksa utca 9-11.
Levélcím: 1387 Budapest, Pf.: 40.
Telefon: 06/1/475-7100
Fax: 06/1/269-1615, E-mail: panasz@ajbh.hu