Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF)



Tisztelt Felhasználóink!

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal kötelezte a víziközmű-szolgáltatókat arra, hogy 2018 évtől kezdődően kétévente független közvélemény-kutató szervezettel méresse fel a lakossági felhasználók víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos elégedettségét.
A felmérés célja a szolgáltatások minőségének javítása.

Kérjük, hogy segítse munkánkat, és a szolgáltatás színvonalának növelése érdekében végzett kutatásban vegyen részt!
Köszönjük!

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal 2018. július 2-től írta elő a víziközmű-szolgáltatók részére a Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) elvégzését.

A FEF egymástól jól elkülöníthető módszerű, időpontú és célú felmérésből áll:

1. Alapfelmérés
Az alapfelmérés a víziközmű-ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes megkérdezésen alapuló adatfelvétel. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érintenek:
- ivóvíz minősége
- ivóvíz-ellátás folyamatossága
- fogyasztásmérés
- tájékoztatás
- ügyfélszolgálat
- ár-érték arány
- számlázás
- környezetvédelem

A felmérést végzi: A VASIVÍZ ZRt. által megbízott kutatócég, a M.Á.S.T. Kft. A kérdezőbiztosok a felmérés megkezdése előtt igazolják magukat.
A felmérés kezdő időpontja: 2018.09.03.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.

Érintett települések: Bucsu, Celldömölk, Csepreg, Gencsapáti, Ikervár, Ják, Kőszeg, Körmend, Lukácsháza, Répcelak, Rum, Sárvár, Sé, Söpte, Szeleste, Szentgotthárd, Szombathely, Táplánszentkereszt, Vasvár, Vép

2. Kiegészítő felmérés
A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, alapvetően telefonos megkérdezésen alapuló adatfelvétel, amely a felhasználói megkeresésekhez közeli időpontban valósul meg. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben nem szerepelnek:
- panaszkezelés
- igénybevett ügyfélszolgálati csatorna (személyes, telefonos, online, e-mailes)

Adatgyűjtést végzi: A VASIVÍZ ZRt. kötelezettsége az ügyfélmegkeresések rögzítése; az adatkezelési hozzájárulások beszerzése, rögzítése; kéthavonta az összes telefonszám és e-mail cím átadása a Kutatópont Kft.-nek, azokban az esetekben ahol az ügyfél hozzájárult a vizsgálatban való részvételhez.
A felmérést végzi: Kutatópont Kft., telefonos megkeresés alapján
A felmérés kezdő időpontja: 2018.07.02.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.

3. Azonnali felmérés
A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, folyamatos, esemény utáni adatfelvétel, amelyet a személyes, telefonos és internetes ügyfélkapcsolat befejező fázisaként, 1 db kérdés feltevésével kell megvalósítani. A kérdések az alábbi területekre vonatkoznak:
- telefonos menürendszer áttekinthetősége
- ügyfélhívó kezelése
- várakozási idő hossza
- ügyintézéssel való elégedettség
- ügyintéző szakértelme, kedvessége, szakmai kompetenciája, empátiája, stb.
- honlap sebessége, kezelhetősége, információtartalma
- ügyintézés eredményessége
A területekre vonatkozó kérdések váltakoztatása véletlenszerű, gördülő módon történik. Egy kérdés megválaszolását követően, a véletlenszerűen kiválasztott következő új kérdés jelenik meg, és a következő felhasználó már az új kérdést válaszolja meg.
Adatgyűjtést végzi: A VASIVÍZ ZRt. ügyintézőjének az ügyintézés során minden olyan felhasználót meg kell kérdeznie, aki személyes, telefonos, vagy internetes ügyfélkapcsolati formát választott.
A felmérést végzi: VASIVÍZ ZRt.
A felmérés kezdő időpontja: 2018.07.02.
A felmérés záró időpontja: 2018.12.31.